Digital et relation client chez les énergéticiens – acte 2

Comme nous l’expliquions il y a un an, la digitalisation s’affirme comme l’une des tendances majeures dans le domaine de la relation client. Mise en place de comptes en ligne, développement d’applications mobiles dédiées, activité grandissante sur les réseaux sociaux… les initiatives ne cessent de se multiplier pour accroître la satisfaction des usagers.

Le phénomène continue sa progression, notamment grâce au développement du mobile ; l’essor des smartphones combiné à l’explosion du marché des tablettes (avec une croissance attendue de plus de 43% en 2013) permettent d’espérer des avancées significatives dans la gestion des contacts client / fournisseur, en complément des usages web existants.

Depuis plusieurs années, conscients des opportunités offertes par cette évolution, EDF et GDF SUEZ ont fait du digital l’une de leurs priorités. Focus sur quelques réalisations marquantes de la part de ces deux énergéticiens.

Le digital, une préoccupation de fond dans la relation client des fournisseurs

L’implication d’EDF ou de GDF SUEZ sur les canaux digitaux n’est plus à démontrer. Alors que le secteur est caractérisé par la prédominance du canal téléphonique, les fournisseurs s’attachent à développer les modes de contact alternatifs fortement orientés vers le digital. Conseiller virtuel, tchat, web call back…. Les solutions se multiplient pour apporter une réponse immédiate, précise, à tout moment.

GDF SUEZ, particulièrement mature sur la gestion des interactions client, se démarque depuis peu en proposant le contact d’un conseiller par visio en langue des signes française pour les personnes sourdes ou malentendantes.

Les réseaux sociaux ont également été intégrés aux services consommateurs des énergéticiens ; les demandes ou réclamations communiquées sur Twitter ou Facebook font aujourd’hui l’objet d’un traitement particulier chez EDF ou GDF SUEZ.

Le développement d’offres 100% digitales s’inscrit aussi dans la stratégie des fournisseurs. Fin avril 2013, GDF SUEZ s’est lancé sur le segment du full web grâce à son service e-dolce, dont la souscription s’effectue exclusivement en ligne.

Le digital, vecteur d’opportunités nouvelles

Les opportunités du digital étant désormais connues, les acteurs du secteur tentent d’en tirer parti. Le mobile et les réseaux sociaux constituent les leviers majeurs pour accroître la satisfaction des usagers.

GDF SUEZ a choisi d’accompagner ses clients lors de leur déménagement grâce à une application dédiée, « Je déménage avec GDF SUEZ DolceVita ». Le service connecté à Facebook propose de nombreux outils pratiques : un planning pour suivre les tâches importantes à réaliser, un outil de calcul du volume du déménagement qui estime le type de véhicule à louer, le nombre de cartons nécessaires ou encore le nombre d’amis à inviter pour avoir de l’aide le jour J. L’application comporte aussi une démarche simplifiée pour la fourniture d’énergie du nouveau logement.

Un bon moyen pour tisser du lien dans un secteur historiquement peu propice aux interactions client/fournisseur.

Les économies d’énergie, partie intégrante de la démarche

C’est aussi par le biais des canaux digitaux qu’EDF et GDF SUEZ ont pris le parti de s’investir sur les sujets liés aux économies d’énergie.

Depuis avril dernier, les clients d’EDF peuvent se rendre sur le site Mamaisonbleucieledf.fr afin d’y trouver des conseils pour réduire leur facture d’électricité. Vidéos, simulateurs et autres contenus interactifs sont mis à la disposition des internautes qui peuvent également poser leurs questions via un formulaire en ligne.

Cette démarche présente l’avantage de satisfaire l’une des attentes majeures des clients : une relation plus humaine et plus personnalisée.

GDF SUEZ propose une application aux objectifs équivalents : CapEcoConso. Accessible depuis le compte en ligne, ce service permet  de comparer sa consommation à celles de logements similaires et de connaître la répartition des usages constatés (chauffage, cuisson…). Un plan d’actions associé est également proposé aux utilisateurs, dans le but de réduire leur facture de gaz et d’électricité.

Près de 27 000 clients ont déjà manifesté leur satisfaction vis-à-vis de ce service, noté 4/5 d’après le site DolceVita.

GDF SUEZ s’est également lancé dans l’e-marketing collaboratif grâce à sa plate-forme EnergyLab, aux objectifs proches du Lab Orange. Le site propose de participer gratuitement à des expérimentations sur des offres et services innovants, moyennant un retour d’expérience détaillé de la part des testeurs.

La multiplication des points de contact et le nombre croissant d’informations à disposition des entreprises laissent donc présager une relation client de plus en plus riche dans les années à venir. Il convient désormais d’identifier comment valoriser ces données sans paraître intrusif, alors que les consommateurs se montrent de plus en plus vigilants quant à l’utilisation de leurs données personnelles.