Chatbot. Derrière ce mot se cachent des progrès technologiques très prometteurs qui vont modifier la relation client et plus généralement l’aspect digital des entreprises. Ces agents conversationnels vont de plus en plus s’immiscer dans la vie quotidienne des clients notamment via des applications de messagerie instantanée. Quelles opportunités offrent-ils ? Comme ça marche ? Quelles sont les expérimentations en cours dans le monde de l’énergie ? Pour répondre à ces questions, Energystream a eu la chance d’interviewer Cyril TEXIER co-fondateur de DoYouDreamUp – société ayant développé sa propre solution de chatbot.
Les chatbots, quésako ?
Un chatbot, aussi appelé « agent conversationnel », est un programme informatique qui, grâce à l’intelligence artificielle, est capable de simuler une conversation en langage naturel, avec un ou plusieurs humains, par échange vocal ou textuel, ainsi que d’effectuer des actions en interagissant avec des applications tierces.
Malgré le battage médiatique récent, les chatbots ne sont pas nouveaux. Le buzz débuta en 2016 lors du F8 de Facebook et du lancement du bot store sur Messenger. En effet, l’intégration des bots aux applications de messagerie instantanée telles que Messenger (Facebook) ou encore WhatsApp (Facebook), Snapchat voire même Skype (Microsoft) permet de démultiplier leur potentiel. Mais que peut-on faire concrètement grâce à ces chatbots ?
Leur utilisation est variée et les chatbots peuvent actuellement être classés en 4 catégories :
- Bots informationnels : c’est le cas des newsbot (Forbes, CNN ou encore Wall Street Journal) qui permettent de se tenir au courant de l’actualité. D’autre bots de cette catégorie visent simplement à renseigner les utilisateurs : horaires, tarifs, magasins le plus proche, …
- Bots conversationnels : répondent à une logique de marketing « relationnel » et ont une fonction de support client en avant-vente ou après-vente. Ils permettent également de diffuser des offres promotionnelles et des bons plans
- Bots transactionnels : pour prendre directement des commandes et réservations
- Bot de divertissement : jeux, buzz, recommandation (santé, mode, etc.)
Comme le rappelle Cyril Texier de la société DoYouDreamUp, les chatbots s’utilisent tout autant en front office (pour du contact client) qu’en interne. Dans ce dernier cas, ils peuvent être utilisés par des téléconseillers, par exemple, pour effectuer des recherches d’informations plus efficaces. Enfin, d’autres chatbots réalisent du support interne en entreprise (le chatbot est alors là pour simplifier l’accès à l’information : recherche d’infos sur les services généraux, l’utilisation du SI, …). Dans ces cas, les chatbots ne sont pas intégrés à des applications de messagerie instantanée – l’amalgame est fréquent – mais à des applications métiers ou à l’intranet propre à l’entreprise.
Et concrètement dans le secteur de l’énergie ?
Dernièrement, les services digitaux ont progressivement envahi le monde de l’énergie : offre de fournisseur 100% web, suivi de consommation et de facturation en ligne, comparateur en ligne, souscription en ligne, e-facture, thermostats connectés, etc. Et maintenant chatbot ! En janvier dernier, Direct Energie était le premier fournisseur d’énergie à lancer son chatbot public. Tous les fournisseurs ont entamé en 2016 des premiers POCs qui devraient donner naissance à de nouveaux services accessibles à tous leurs clients B2C et B2B d’ici fin 2017, mais également à leurs collaborateurs. Voici une infographie de ce que nous pourrions voir émerger et 3 focus concrets :
Direct Energie : le bot pour sécuriser une étape clé du parcours de vente
Le 23 janvier dernier, Direct Energie a mis à disposition de ses clients un chatbot disponible sur Facebook Messenger. L’objectif est de sécuriser un moment clé de la relation client : la souscription du contrat. Le principe est simple : pour ses clients « full web » (on retrouve là le fait que les chatbots sont destinés à une population digitale) qui réalisent toute la souscription en ligne, Direct Energie propose à ses clients un bouton « Envoyer vers Messenger » qui donne accès à un service client via Facebook Messenger sous forme de bot (Direct Energie estime que 10% des clients utiliseront ce bouton). Ainsi, le client reçoit sur Messenger un message d’accueil et par la suite des notifications sur différents aspects : où en est l’activation de son compte, pour découvrir son espace client – en vidéo, par exemple – et choisir son mot de passe, pour parrainer de nouveaux clients ou, encore, pour télécharger l’application mobile. Afin de garantir la satisfaction de ses clients Messenger, Direct Energie leur demande d’évaluer le service. Et si la note est insuffisante, un conseiller appellera le client de manière systématique.
Ce bot a donc pour ambition de devenir un nouveau canal de la relation client, complémentaire aux canaux existants (espace client, appli mobile, téléphone, email…). Fruit d’un projet compliqué et long de 6 mois ; un travail d’acculturation au bot a également dû être fait en interne pour en expliquer les avantages.
En vidéo : Matthieu Tanguy, CDO de Direct Energie est interviewé au sujet du nouveau bot
D’autres acteurs sont à la recherche d’un chatbot conversationnel réellement intelligent et autonome
Chez d’autres acteurs du secteur, des réflexions sont en cours au sujet d’un chatbot « réellement intelligent » capable d’apporter une réelle valeur ajoutée à ce nouveau canal de relation. Le but est d’introduire un véritable aspect conversationnel avec des réponses personnalisées en fonction de la situation réelle du client – contrat – mode de vie – humeur au moment de l’échange – et pas seulement un chat qui renvoie vers une arborescence du portail. En effet, le client s’intéresse à sa consommation par l’usage : il veut comprendre quel est l’équipement qui lui coûte le plus sur sa facture tous les mois.
Le chatbot devra donc être en capacité de questionner le client, prendre en compte ses informations disponibles afin de mieux comprendre son profil et donc de mieux répondre à ses questions.
La question majeure porte sur le support de ce bot (SMS, Messenger, WhatsApp, intégré au portail, etc.). Il n’est effectivement pas garanti qu’un client accepte de s’authentifier via Messenger (pour accéder à son compte client), tous n’ont pas encore franchi le pas du « full web » ! Un autre frein est celui de l’exposition des données : est-ce que tout énergéticien français est capable de faire le choix d’utiliser Messenger et donc de partager des données avec Facebook ? Pour répondre à ces questions, plusieurs POC sont en cours avec pour objectif de :
- Tester les réactions des utilisateurs : qui va prendre contact avec le bot, qui va accepter d’être sollicité par le bot, …
- Identifier la technologie à mettre en place : quel acteur, quelle plateforme/support, …
- Évaluer la maturité exacte de solution d’intelligence artificielle et de machine learning et le niveau d’autonomie et d’auto-apprentissage maximal qu’un bot puisse atteindre
ENGIE : le bot pour simplifier la vie des techniciens
ENGIE avait mis en place il y a quelques années une application de supervision en temps réel des équipements de ses parcs éoliens, photovoltaïques et hydrauliques, accessible depuis le réseau interne et depuis internet. Cette application nommée Darwin a récemment été complétée par un chatbot dont l’objectif est de faciliter la recherche d’information. En effet, trouver des informations (production énergétique, vitesse du vent, état de fonctionnement, évolution de la production, prévisions, …) sur une machine spécifique parmi tout le parc peut vite s’avérer chronophage, alors que demander au bot de faire la recherche est beaucoup moins fastidieux pour les techniciens en charge de la gestion du parc.
Ce bot s’appuie sur des technologies Microsoft et a été mené en un peu moins de 2 mois. Le bot ne s’utilise donc pas via Messenger mais via Skype (et par SMS au cas où les techniciens n’auraient pas accès à internet).
Cependant, le responsable innovation d’ENGIE a déjà annoncé la couleur : le bot n’est que la première phase du technicien connecté qu’il souhaite mettre en place. La prochaine étape sera d’intégrer la réalité augmentée et la commande vocale au métier de technicien.
De la science-fiction à la réalité
Les bots vont bel et bien débarquer dans vos vies notamment via nos applications de messagerie instantanée afin de vous permettre d’être connecté plus simplement à diverses entreprises. Ils deviendront progressivement un canal de communication à part entière et un pilier essentiel de la relation client. Mais surtout, les bots deviendront de plus en plus intelligents avec les améliorations dans le domaine de l’intelligence artificielle et l’analyse des données. Dans les mois et années à venir, les chatbots devraient ainsi dépasser le stade de la science-fiction – Hal, Kitt, vous nous recevez ? – pour entrer dans la vie courante !
Sources :
http://www.definitions-marketing.com/definition/chatbot/
http://www.futura-sciences.com/tech/definitions/internet-chatbot-15778/
http://www.iadvize.com/blog/fr/chat-bots-intelligence-artificielle-definition/
https://hubinstitute.com/2016/12/creer-la-conversation-creatrice-de-valeur-grace-aux-chatbots/
http://www.atelier.net/trends/articles/bot-service-tete-pensante-de-smart-city_442768
http://www.interactions-digitales.com/dossier-agents-conversationnels-et-chatbots/
http://www.logostmk.com/blog/outils-et-innovations/relation-client-chatbots/
http://contact-centres.com/chatbot-advises-consumers-on-energy-consumption-and-cost-saving/
https://cdn.ampproject.org/c/www.iadvize.com/blog/fr/chatbots-edf/amp/
