Le Médiateur de l’énergie : protéger et conseiller les consommateurs

En 2006, à l’approche de l’ouverture à la concurrence du marché de l’électricité, un nouveau risque apparaît pour les consommateurs français. La multiplication des acteurs sur le marché ainsi que les mouvements d’un fournisseur à l’autre présagent d’une augmentation du nombre de litiges. Or l’Union Européenne mène une politique de protection des consommateurs aussi bien préventive que curative dans de nombreux domaines de la consommation. Une politique qui se traduira en France, par la création du médiateur de l’énergie la même année. Son objectif est d’informer, conseiller et protéger les consommateurs dans leurs interactions avec les distributeurs et fournisseurs d’électricité et de gaz.

A l’instar du CSA, d’HADOPI ou encore de l’ARAFER, le médiateur de l’énergie est une autorité publique indépendante, qui dispose d’une autonomie financière. Ainsi, en 2018, l’Etat a financé le médiateur à hauteur de 5,6 millions d’euros. Il s’agit d’une personne physique, nommée par le gouvernement pour un mandat de 6 ans irrévocable. La fonction a été occupée entre 2007 et 2012 par Denis Merville, maire et conseiller général de Seine-Maritime. En 2013, son successeur est nommé : Jean Gaubert, député des Côtes d’Armor de 1997 à 2012 et ancien vice-président du Conseil général en charge des affaires économiques. Les équipes qui lui sont associées représentent jusqu’à 41 personnes employées à temps plein. Elles se décomposent en trois branches : administration et finances, information et communication, et médiation.

Son champ d’action est décrit dans le code de l’énergie et le code de la consommation. Initialement limité aux particuliers et aux secteurs de l’électricité et du gaz, il s’est étendu, depuis 2013, aux artisans, commerçants, associations et professions libérales, puis, en 2015, à l’ensemble des énergies domestiques (fioul, bois, GPL, etc.).

Un phare et un gouvernail pour guider les consommateurs

Les activités du médiateur se regroupent en deux catégories : l’information et la médiation.

L’information des consommateurs est réalisée à travers des publications ponctuelles sur les pratiques du marché et la tenue du site energie-info.fr. Le site offre des informations générales sur les grandes tendances d’évolution du marché : changement de tarifs, nouvelles offres, comparaisons entre fournisseurs… Grâce à des fiches pratiques sur des sujets divers (déménagement, changement de fournisseur, facturation…), le médiateur veille à aider le consommateur à adopter les bonnes pratiques et à se prémunir contre les pratiques abusives sur des thématiques pouvant lui paraître opaques.

En 2018 les activités d’information du médiateur ont touché plus de 2,2 millions de personnes et le site energie-info.fr a reçu 1,8 millions de visites. On peut y retrouver les 5 interventions télévisées du médiateur ainsi que 37 vidéos publiées la même année.

L’aspect médiation est quant à lui centré sur la résolution amiable de litiges entre particuliers et professionnels de l’énergie. Il s’agit d’une solution intermédiaire avant le passage en justice, qui permet d’éviter de lourdes procédures. Les conditions d’intervention du médiateur requièrent cependant quelques actions préalables de la part du consommateur : il doit avoir épuisé les voies de recours contre le professionnel depuis au moins deux mois et moins d’un an. Si le cas est jugé recevable, le médiateur intervient alors gratuitement. Le dossier est analysé, et le cas échéant complété par le professionnel ou le particulier, puis une solution est proposée par les équipes du médiateur. Si les deux partis y agréent, le médiateur formalise un accord. Sinon, le médiateur formule une recommandation qui est transmise aux deux partis. L’entreprise a alors la possibilité de mettre en œuvre la recommandation sans l’avis du consommateur et le consommateur a la possibilité de lancer un recours en justice.

En 2018, la médiation représente près de 17000 cas de litiges dont 5500 jugés recevables. L’essentiel d’entre eux sont liés à des contestations du niveau de consommation facturé, des chiffres en progression depuis 2015. Un bilan perçu positivement par les consommateurs dont le taux de satisfaction s’élève à 89% chez les particuliers ayant fait appel à ses services.

Quelles actions concrètes du médiateur ?

Les exemples de publications et d’actualité commentée par le médiateur sont tout aussi nombreux et on les retrouvera dans la rubrique actualité du site energie-info.fr. On y trouve de très nombreux sujets depuis le compteur Linky jusqu’à la résolution de litiges en passant par les énergies renouvelables.

Les exemples de résolutions de litiges par le médiateur sont variés et accessibles sur le site energie-mediateur.fr. On y retrouve notamment une série de vidéos détaillant des situations de conflit et les solutions proposées par le médiateur, dont on retrouve un exemple ci-dessous :

https://vimeo.com/271623858

Les rapports d’activités annuels du médiateur présentent, quant à eux, un panorama complet du monde de l’énergie. Ils traitent de sujets qui ont fait le cœur de l’actualité de l’année passée et qui feront celui de l’année à venir, ou encore les observations du médiateur pour améliorer la régulation du marché. On pensera par exemple à la tribune incluse dans le rapport 2018 au sujet de la réglementation de la hausse des prix ou celle du même rapport dédiée aux conditions de rémunération des vendeurs à domicile.

Un rôle incontournable du monde de l’énergie

Par toutes ces actions le médiateur de l’énergie se place comme une figure incontournable du monde de l’énergie. Il assure la protection des intérêts des consommateurs sur un marché en proie à certaines dérives et à de profonds changements. Pourtant, alors que Jean Gaubert approche de la fin de son mandat, certains acteurs souhaiterait voir le médiateur se concentrer sur ses missions de médiation voire demandent sa fusion avec d’autres institutions, ce que le médiateur refuse catégoriquement, craignant la perte de son indépendance et la dilution de ses pouvoirs. Une évolution à surveiller dans les mois et années à venir suite à la nomination du nouveau médiateur en novembre.