[Interview] A la rencontre d’e.quilibre, nouveau service de suivi énergétique d’EDF

Clément LE LIEPVRE est Chef de projet Connect lab, business développement Edelia et Etienne BINNENDIJK est Chef de projet e.quilibre, business développement Edelia, tous deux travaillent sur le nouveau service de suivi énergétique à destination des clients particuliers d’EDF au sein de la filiale Edelia. Energystream est parti à leur rencontre pour mieux comprendre le développement de ce nouveau service, ses enjeux et ses ambitions.  

Energystream : Bonjour Clément et Etienne, pouvez-vous nous présenter brièvement « e.quilibre » ?

Clément LE LIEPVRE et Etienne BINNENDIJK : e.quilibre est un service de suivi de sa consommation d’électricité et de gaz via une plateforme web.. Ce service, par les informations qu’il fournit, permet au client de mieux comprendre sa consommation et, potentiellement, d’agir pour mieux consommer.  e.quilibre est un outil accessible à tous les clients particuliers d’EDF et est activable sur simple demande à partir de leur espace client.

NB : pour une présentation plus détaillée des services proposés, n’hésitez pas à consulter l’article e-quilibre : le triple programme fitness d’EDF !

Comment est né e.quilibre ?

Deux facteurs ont été déterminants. Le premier fût le développement et l’arrivée prochaine des compteurs communicants dans le cadre du programme Linky. Le second fut le lancement par les concurrents d’EDF de services de suivi de consommation. Dans ce contexte, le groupe EDF a souhaité utiliser les données de consommation pour améliorer sa Relation Client. En effet, plus qu’un simple outil de suivi, e.quilibre représente pour le groupe une réelle volonté d’échanger de façon proactive et positive avec ses clients.

Au départ ce service était donc très centré autour de Linky. Mais très rapidement, le choix pris par la direction Marketing d’EDF fût de l’étendre à tous les clients. Une première expérience fût rapidement lancée en 2012 avec « Bilan conso » dont e.quilibre est en quelque sorte le digne successeur !

Le besoin provenant de la direction Marketing du groupe, pourquoi ce projet fut confié à Edelia (filiale du groupe EDF) ?

Lorsqu’en 2012 Edf décida de répondre à ce besoin, EDELIA était la structure idéale. En effet, cette filiale du groupe est originellement axée autour de l’innovation dans l’énergie et travaillait donc sur des problématiques proches telles que l’effacement, la communication MtoM (Machine to Machine). Des solutions de suivi de consommation étaient d’ailleurs déjà en cours d’étude. De plus, la structure d’Edelia en mode start-up lui permettait d’être réactive et agile, ce qui était un argument de poids pour la direction Marketing qui souhaitait alors avancer rapidement sur ce sujet.

Edelia et la direction marketing sont donc au cœur de ce projet. Y-a-t-il d’autres acteurs du groupe qui participent à l’ « aventure » e.quilibre ?

Ils ne participent pas seulement ! e.quilibre est le fruit d’une collaboration étroite entre plusieurs entités du groupe. C’est un immense travail d’équipe avec la direction marketing, les SI d’Edf Commerce et la R&D du groupe.

Plus concrètement et pour simplifier, la direction marketing fait part de ses besoins « métier » et ensuite le travail est réparti entre les différents interlocuteurs que nous venons de citer.

Quelle est donc votre organisation/méthodologie de travail pour arriver à concilier l’esprit start-up et ce travail conjoint avec les autres entités d’un grand groupe ?

Nous travaillons selon deux méthodes. En interne (Edelia), nos équipes projets travaillent en cycle Agile selon une méthodologie Scrum qui fonctionne bien et permet la flexibilité nécessaire pour la gestion d’un service innovant et en plein développement. Au niveau groupe, étant donné la nécessité d’aligner les différents acteurs, nous avons opté pour une méthodologie plus classique en « cycle en V ». Ces cycles peuvent aller, selon la taille et l’importance des évolutions à apporter, de quelques mois à une année entre l’expression de besoin et la mise en production. Il faut bien garder à l’esprit qu’e.quilibre vient s’interfacer avec de nombreux SI du groupe. Ceci implique de prendre en compte les contraintes de roadmap et de développement des SI « partenaires ».

Pour revenir sur e.quilibre, quelles furent donc les grandes étapes de ce projet jusqu’au lancement officiel le 26 mars dernier ?

Début de l’aventure en 2012 avec une phase d’1 an et demi de conception et de développement. Cette phase a permis de livrer le premier portail web « e.quilibre ».

Ce portail mis en place, nous avons alors réalisé un test grandeur nature sur un panel de près de 40 000 clients sélectionnés par la direction Marketing. Ce test d’une durée d’un an a permis de récolter plusieurs milliers d’évaluations et de retours d’expériences qui là encore ont entrainé un enrichissement fonctionnel du service. C’est finalement durant l’été 2014 que la décision de généralisation fut prise pour un lancement officiel le 26 mars dernier.

Justement quels ont été les premiers retours des clients ?

Suite au lancement officiel, il est trop tôt pour le dire. Cependant, les retours récoltés durant la phase de test ont été très positifs ! Globalement, le service est apprécié par les clients qui le trouvent simple, accessible et vraiment tourné « Grand public ». En interne, nous avions constaté un taux de connexion et d’accès à e.quilibre plutôt élevé, ce qui allait dans le même sens. C’est d’autant plus valorisant que la communication faite pour cette phase de test fût minimale : les clients sélectionnés avaient été simplement contactés par mail. Plus qu’une simple phase de test, ce sont les résultats de cette expérience client qui ont motivé la décision de généralisation…

Si nous devons quand même citer un enjeu pour l’avenir ce serait de générer une plus grande récurrence d’accès, notamment en construisant un programme relationnel qui accompagne ces outils digitaux.

Vous parlez d’enjeux, nous en déduisons que vous avez déjà des projets pour l’avenir d’e.quilibre ! Que pouvez-vous nous dire sur les prochaines évolutions ?

Deux grandes échéances arrivent, pas seulement pour e.quilibre mais pour les énergéticiens en général ! La première est l’arrivée en fin d’année des compteurs intelligents Linky, ce qui signifie pour e.quilibre un plus grand nombre et de nouvelles données. Nouvelles données donc nouveaux services, c’est tout l’enjeu ! D’un point de vue plus technique cela signifie aussi un nouvel SI avec lequel communiquer…

Le second tournant à ne pas rater est celui des smart-home. Là encore de nouvelles données vont être générées et disponibles grâce à ces technologies. Je ne peux vous en dire plus pour le moment. Mais tout ceci est très bien expliqué dans le communiqué de presse du groupe, que je vous invite à regarder : La maison connectée : de e.quilibre vers la smart home.

Plus globalement, e.quilibre doit devenir une véritable outil de la relation client, ce qui signifie pour Edf pouvoir fournir un maximum d’informations aux clients et lui proposer toujours plus de services innovants que ce soit dans l’énergie, mais pourquoi pas au-delà …

On en prend bonne note ! Une dernière question qui intéressera nous pensons d’autres acteurs et pas seulement du marché de l’énergie. On voit que la donnée est au cœur de ce projet. De manière plus générale, on parle de plus en plus de « Big Data ». Comment avez-vous appréhendé cet enjeu au sein d’Edelia ?

Le mot est lâché : le Big Data ! (sourires)

Au départ, Edelia était une start-up centrée sur des modèles de niches. Aujourd’hui nous traitons et allons devoir gérer des millions de clients et donc de données. Il a donc fallu opérer cette transformation. Historiquement, Edelia avait déjà identifié et étudié des solutions existantes avant même cette « révolution ». Cela fut donc assez rapide, mais a nécessité une très forte montée en compétence des équipes ! Nous avons donc choisi une des solutions du marché et sommes actuellement en train de déployer une plateforme « Big Data ».

En ce qui concerne le traitement de la donnée, question qui vous intéresse également je suppose, l’enjeu consiste à passer du « big data » au « smart data ». Edelia a sa place à jouer dans cette transformation mais elle peut également s’appuyer sur les ressources expertes du Groupe EDF.

Merci Clément et Etienne !

Pour plus d’informations au sujet d’Edelia, nous vous invitons à consulter leur site en cliquant sur le lien suivant : Edelia – groupe Edf